Relation clientèle

L'agence, votre premier interlocuteur
Rapprochez-vous tout d'abord de votre conseiller de clientèle ou du Responsable de votre agence. Vous pouvez leur faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance : directement à l'agence, par téléphone, par lettre, par télécopie ou par e-mail.

Si vous rencontrez des difficultés financières à la suite d'un accident de la vie entraînant une diminution sensible de vos ressources, une solution personnalisée peut vous être proposée.

Le Service Relations Clientèle à votre écoute
Si votre agence tarde à vous répondre ou si vous êtes en désaccord avec la réponse ou la solution apportée par votre agence, vous avez la possibilité de vous adresser au Service Relations Clientèle, pour que votre demande soit réexaminée. Vous pouvez saisir le service par courrier, téléphone ou Internet, en utilisant les coordonnées indiquées ci-après.

Le Service Relations Clientèle, comme l’agence, vous accusera réception dans les 48 heures ouvrées. BFC s’engage à répondre à votre demande sous 10 jours ouvrables sauf cas exceptionnels. Dans le cas contraire, nous accuserons réception dans ces 10 jours et une réponse définitive vous sera apportée dans un délai maximal de 60 jours à compter de la réception de votre demande.

• Par courrier :
  • Service Relations Clientèle 58, rue Alexis de Villeneuve – CS 21013 - 97404 Saint-Denis Cedex
• Par e-mail :
  • src@bfcoi.com
• Par téléphone :
  • Tél. : 0262 409 900 du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00, le samedi de 8h à 12h15

En dernier recours : le Médiateur

Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre d'une  "Charte de la Médiation" qui précise notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention.

Vous pouvez saisir le Médiateur en transmettant votre demande par écrit à l'adresse ci-dessous ou en déposant une demande par voie électronique sur le site Internet du Médiateur.

Le Médiateur vous répondra directement, en vous faisant connaître sa position fondée sur l'équité au vu des faits et arguments des uns et des autres.

Si celle-ci vous convient, La BFC s'engage par avance à la mettre en œuvre sans délai.

Le médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 PARIS Cedex 09

https://lemediateur.fbf.fr/

Le Médiateur de l'AMF

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l’Autorité des marchés financiers de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’AMF, https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-demediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation ou par courrier postal, à l’adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2.

Vous pouvez également utiliser le QR code ci-dessous qui permet l’accès direct au formulaire.

Société Générale a mis en place une procédure de médiation dont l’objectif est de favoriser le règlement amiable des différends subsistant entre la Banque et ses clients, en application des dispositions du titre V du Livre I du code de la consommation et des articles L316-1 et L614-1 du code monétaire et financier, ainsi que de la présente charte.

Article 1
La fonction de Médiateur est assurée actuellement par le médiateur auprès de la FBF. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre Société Générale et le Médiateur. Il dispose d’un budget distinct et suffisant pour lui permettre de mener à bien sa mission. Il agit en toute indépendance et ne peut recevoir aucune instruction des parties.

Conformément aux dispositions du code de la consommation (article L153-2) et du code monétaire et financier (article L614-1) issues de l’ordonnance du 20 aout 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, une demande de désignation du médiateur auprès de la FBF en tant que Médiateur auprès de Société Générale a été déposée auprès de l’organe collégial du Comité consultatif du secteur financier. Sa demande d’inscription sur la liste des médiateurs de la consommation sera présentée par la suite à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Article 2
Le Médiateur peut être saisi une fois que les recours auprès de l’agence puis du Service Relations Clientèle ont été exercés ou, en cas de non réponse de la Banque à l’un de ces recours, après un délai de 2 (deux) mois. La saisine du Médiateur par le Client vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire.

Article 3
Le Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit...), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance. Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis au Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance par le Médiateur, qui en informera le demandeur en lui précisant les qualités et coordonnées de ce nouvel interlocuteur. En matière de services d’investissements, d’instruments financiers et produits d’épargne, les clients peuvent saisir, s’ils le préfèrent, le médiateur de l’Autorité des Marché Financier (AMF) à l’adresse suivante : www.amf-france.org, lequel traitera le différend conformément à sa propre charte. Sont exclus de la compétence du Médiateur les différends mettant en jeu la politique générale de la banque.

Le Médiateur ne peut être saisi dès lors que le même litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal. Il ne peut de même être saisi lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive, ou que le Client a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un 1 (un) an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Banque.

Le Médiateur reste toutefois compétent pour examiner les requêtes présentées par le Bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

Il sera libre d’accepter ou de refuser toute demande d’extension de son champ de compétence qui pourrait lui être soumise sur la base d’un accord préalable entre la Banque et son Client.

Article 4
Le recours à la médiation est une procédure gratuite qui s’exerce sous forme écrite en langue française.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix et à leurs frais. Chaque partie peut solliciter l’avis d’un expert à ses frais également.
La saisine du Médiateur peut s’effectuer :

Soit par le Client :
- en adressant un courrier à l’adresse suivante :
Le médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 PARIS Cedex 09
- en déposant une demande par voie électronique sur le site Internet du Médiateur : https://lemediateur.fbf.fr/

Soit par Société Générale qui recueille au préalable l’accord du client.
Soit par le Médiateur lui-même, qui peut apprécier l’opportunité de se saisir d’un dossier, même s’il n’y a pas eu épuisement des recours internes.

Article 5
Dès réception de la demande, le Médiateur statue sur la recevabilité de celle-ci et en cas d’irrecevabilité, en informe le client dans un délai de 3 (trois) semaines.

Si la demande est recevable, le Médiateur en informe les parties dès réception des documents sur lesquels la demande du Client est fondée.

Article 6
Le Médiateur s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du Client et de la Banque, à apprécier les arguments des parties et à donner un avis motivé fondé en droit et/ou en équité.
Le Médiateur communiquera son avis motivé dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date de la notification de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du Client.

Ce délai peut être prolongé à tout moment par le Médiateur en cas de litige complexe et il en avise les parties.

Article 7
Société Générale s’engage par avance à se conformer aux avis émis par le Médiateur et à le tenir informé en cas de difficulté de mise en œuvre.

Le Client est en revanche libre d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur, étant entendu que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, que l’avis émis par le Médiateur en droit et/ ou en équité peut-être différent de la décision rendue par un juge et que son acceptation l’engage au même titre qu’un contrat.

Le Client dispose d’un délai d’ 1 (un) mois suivant la date d’envoi de l’avis pour signifier au Médiateur sa décision d’accepter ou de refuser sa proposition.

Article 8
La médiation prend fin :
- Dès l’envoi de l’avis émis par le Médiateur,
- En cas de décision par le Client ou la Banque de mettre un terme à la médiation.

Article 9
La saisine du Médiateur entraîne la suspension, jusqu’à la signification de son avis, de toute action initiée par Société Générale, à l’exception de celles intentées à titre conservatoire.

La Médiation suspend également les délais de prescription pendant cette même durée.

Les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord du Client et de la Banque.

L’avis du Médiateur ne peut être produit devant les tribunaux qu’en cas d’accord des parties.

Article 10 
Le Médiateur est tenu au secret professionnel.