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Médiateur

La BFC est soucieuse de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent survenir dans l’utilisation des services qui sont mis à votre disposition. A cet effet, vous disposez de recours. Tout d’abord, votre conseiller de clientèle est à votre écoute dans votre agence habituelle, par téléphone, courrier ou email.

Si malgré notre volonté de vous satisfaire, la réponse ou la solution apportée ne vous convenait pas, vous avez la possibilité de vous adresser au Service Relations Clientèle de la BFC par courrier ou par email :

BFC, Service Relations Clientèle
58, rue Alexis de Villeneuve
CS 21013
97404 Saint-Denis Cedex
Mail : src@bfcoi.com

Enfin, si aucune solution n’a pu être trouvée avec votre Conseiller de Clientèle ou le Service Relations Clientèle, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation du secteur bancaire. Il s’agit d’une personnalité indépendante et compétente pour examiner les différends qui portent sur les produits et services offerts à la clientèle. Il doit statuer dans un délai de 2 mois à compter de sa saisine. Il est tenu au respect de la confidentialité et du secret professionnel.

Comment saisir le Médiateur ?

La saisine du Médiateur ne peut s’effectuer qu’après épuisement de toutes les voies de recours auprès de la BFC. Toute demande de médiation suppose l’envoi ou le dépôt d’un dossier par le client.

Ce dossier doit être adressé au Médiateur :

• soit en complétant le formulaire de saisine sur le site internet : lemediateur.fbf.fr
• soit par courrier à l’adresse suivante :
  Le médiateur auprès de la FBF
  CS 151
  75422 PARIS Cedex 09

La demande ne pourra être examinée par le médiateur que :

• si le consommateur a saisi préalablement par écrit le Service « Réclamation » de la banque et qu’il a reçu une réponse définitive qui ne le satisfait pas ou qu’il n’a pas reçu de réponse dans les 2 mois à compter de sa réclamation écrite ;
• si elle n’a pas été précédemment examinée ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• si elle n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
• si elle est introduite auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès de l’établissement ;
• si le litige entre dans le champ de compétence du médiateur.
• Le dossier de médiation doit contenir :
• la copie de la première réclamation écrite datant de plus de deux mois ;
• ou la réponse définitive de l’établissement qui ne satisfait pas le consommateur ; 
• l’objet du litige, la description des faits ainsi que la demande du consommateur accompagnés, le cas échéant, des pièces justificatives.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation en vertu de l’article R.612-1 3° du Code de la consommation.

En cas d’introduction de la demande de médiation par un tiers (membre de la famille ou cercle amical, professionnel tel que notaire, …) ou d’une association de consommateurs, un mandat sera exigé, sauf si le client se fait représenter par un avocat.